Dårlig UX sendte missiler til Hawaii

Dårlig UX er mere end bare besvær med at finde rundt på en hjemmeside.

38 skrækkelige minutter

Vi er ved at nærme os de 3 måneder efter, der blev sendt missiler mod Hawaii, og støvet er ved at lægge sig.

Det er selvfølgelig ikke hele sandheden, for i virkeligheden var der slet ikke nogen missiler på vej. Men for alle de borgere på Hawaii, der modtog en advarsel på deres telefon, var der 38 skrækkelige minutter, hvor missilerne var på vej, før myndighederne sendte en ny besked ud om, at der var tale om en fejl.

Pga. den anspændte situation mellem USA og Nordkorea, fandt myndighederne det nødvendigt, at Hawaii’s Emergency Management Agency testede deres alarmsystem for indkomne missiler, da Hawaii’s øer ligger i første række til et potentielt angreb.

Men i stedet for at teste et system, der skulle sikre borgernes tryghed, blev resultatet i stedet, at borgere i frygt af en missilkrise søgte ly og i desperation forsøgte at kontakte nære familiemedlemmer. Al den panik pga. en falsk alarm.

Derfor sendte dårlig UX missiler til Hawaii – Peytz & Co

Men hvad skete der egentlig? Var det en systemfejl? Var det en vred medarbejder? Svaret er faktisk mere skræmmende end som så.

Fejlmelding pga. dårlig UX

Det blev hurtigt klart, at hændelsen skyldtes en menneskelig fejl forårsaget af dårlig UX. Nedenfor kan du se et eksempel, som repræsenterer en lighed med den brugergrænseflade, som den uheldige medarbejder blev mødt af, da han skulle teste alarmsystemet. (Af sikkerhedsmæssige årsager, har myndighederne ikke kunne bekræfte et præcist billede af brugergrænsefladen)

Udover at brugergrænsefladen ligner noget, der blevet lavet i det tidligere årtusinde, der på ingen måde opfylder UX best practices, er der flere forskellige problemer, der førte til miseren.

Uden et forhåndskendskab til systemet eller en udførlig vejledning, er det noget af en udfordring at afkode det, der for de fleste nok ligner volapyk. Det, som den omtalte medarbejder klikkede på var linket for ‘PACOM (CDW) – STATE ONLY’, hvor han selvfølgelig skulle have klikket på ‘DRILL PACOM (CDW) – STATE ONLY’. Det er jo åbenlyst for alle (bemærk sarkasmens klare klang).

Manglende friktion

En del af problemet er altså copywriting, men der er flere lag i det.

Systemet er ikke bygget til at håndtere fejl, og hvis brugerne er ved at bevæge sig ned af en fejlagtig kurs, er der ikke nok friktion i designet til at sikre, at medarbejderen ikke er ved at lave en fejl. Det kunne være dialog-bokse, der spørger “Er du sikker på, du vil udsende advarsel om missiler? – Dette er IKKE en test”.

Der mangler altså mere af den friktion, der i princippet gør brugeroplevelsen en lille smule mere besværlig, men som i stedet sørger for, at der ikke sker problemer i denne skala.

I en rapport fra FCC har myndighederne siden forsøgt at undskylde hændelsen med, at medarbejderen ikke var opmærksom på, at det var en test, men selv hvis det var tilfældet, kunne mere friktion i designet også have forhindret alarmen, eksempelvis ved at kræve at en medarbejder mere eller evt. en supervisor skal bekræfte udsendingen.

Ikke et enkelttilfælde

Men Hawaii’s Emergency Management Agency er ikke de eneste, der oplever denne slags menneskelige fejl. Danmarks Radio har flere gange i år sendt fejlagtige push-beskeder ud til deres brugere. I februar sendte de via X factor app’en beskeder ud, som tydeligvis var tænkt som test af deres system. Og endnu værre var det, da de d. 19. marts sendte en ‘Breaking’ artikel ud fra DR Nyheder app’en, samt på sms, twitter og nyhedsbrev, som var så pinlig en affære for DR, at de var nødt til at undskylde den senere. Artiklen var, ligesom missil-alarmen på Hawaii, kun en test af systemet, hvor en medarbejder havde skrevet “hej hej” og “den er godfin”. Se begge pinlige hændelser fra DR nedenfor.

Hvad er dit skrækscenarie?

Har du gjort dig overvejelser om, hvad konsekvensen af dårlig UX kan betyde for dig og din virksomhed?

Det er selvfølgelig sjældent, at konsekvensen er lige så stor, som den var for Hawaii’s borgere, men fejlagtig kommunikation eller et brudt flow kan have grave konsekvenser for din virksomheds omsætning, branding, kunders loyalitet m.m. Av.

Tør du heller ikke vente længere? Få kigget dine brugergrænseflader i sømmene, og undgå at dårlig UX skader din forretning.

Vi kommer gerne ud og rådgiver dig om, hvad du kan gøre. Vi har gode erfaringer med at afholde brugertest, og vi kan komme med håndgribelige anbefalinger til, hvad du kan gøre for at optimere din UX.